Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại tệ như vậy?

Hơn 30% trong số đó phải gọi ít nhất 2 cuộc mới thực hiện được khiếu nại, còn số người từ bỏ việc khiếu nại ngay từ lần đầu vì không gọi được và ko chờ được thì không đo đếm được.

Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại tệ như vậy? Một phần của đáp án là rất nhiều doanh nghiệp bớt được tiền bồi thường bằng cách cho khách nản và bỏ cuộc. Thoạt nghe sẽ thấy điều này phi lý và là 1 vấn đề lớn vì liệu có đáng để làm như vậy so với việc mất khách hàng và làm hỏng uy tín của thương hiệu? Tuy vậy, nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp với thị phần lớn như các công ty viễn thông (nhà mạng), hãng hàng không, truyền hình cáp…thường sẽ không mấy quan tâm đến những rắc rối liên quan đến uy tín vì khách hàng cũng chẳng chạy đi đâu được.