Để có thể tạo ra được trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần thực sự hiểu khách hàng của mình, từ đó kiến trúc ra 1 kế hoạch để có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo và trao quyền cho nhân viên của mình mang lại những trải nghiệm đó cho khách hàng. Điều đó đòi hỏi phải nuôi dưỡng sự gắn kết của nhân viên, đào tạo đội ngũ lãnh đạo để tăng cường những thái độ đúng đắn trong nỗ lực tạo ra trải nhiệm khách hàng.
Năm 2009 Hsieh và Lin, CEO và COO của Zappos đã ý thức được sự tăng trưởng và giá trị mà Zappos có được là nhờ có văn hoá công ty mạnh mẽ và sự ám ảnh với dịch vụ khách hàng 1 cách mãnh liệt. Với việc tập trung vào 3Cs (Clothing, Customer service và Company culture) là những yếu tố trọng yếu để Zappos duy trì tăng trưởng trong nhiều năm. Case study về Zappos trước đây hơn 10 năm những vẫn còn nguyên những thông tin và kinh nghiệm quý giá về Customer Service.
BÌNH LUẬN